Riešenie pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)

Základné informácie

Váš obchodný úspech závisí na vzťahu so zákazníkom. Vzťah so zákazníkom bude efektívny alebo neefektívny podľa toho, ako kvalitné informácie o ňom máte. Ak budete mať správne informácie, potom ponúknete zákazníkovi správny produkt alebo službu v správnej chvíli. Výsledkom bude väčšia úspešnosť Vášho obchodného úsilia. Riadenie a sledovanie vzťahu so zákazníkom Vám umožní systém CRM.

S pomocou CRM dokážete riadiť nielen proces predaja produktu zákazníkovi, ale tiež následný servis. CRM používajú či už obchodníci, tak pracovníci telefónnych centier, pracovníci servisných oddelení a ďalší. Či už zákazník zavolá komukoľvek vo Vašej firme, bude prekvapený informovanosťou Vašich kolegov a rýchlosťou vybavenia svojej požiadavky.

Kľúčovým prínosom CRM riešení je:

zvýšenie úspešnosti v obchodných príležitostiach a zvýšenie zisku,
získanie nových zákazníkov (prostredníctvom riadených marketingových kampaní),
zvýšenie spokojnosti zákazníkov a ich udržanie,
zefektívnenie obchodných procesov a zníženie nákladov,
využitie a koncentrácia informácií z ostatných systémov (dátového skladu, fakturačného systému, apod.),
distribúcia jednotných informácií medzi pracovníkmi spoločnosti,
automatizácia využívajúca integráciu s e-mail službami, IP telefónia alebo CTI (integrácia s telefónnou ústredňou),
reporting a vyhodnotenie efektivity obchodných príležitostí a ďalších ukazovateľov.

Detailný pohľad

Cieľom CRM je poskytnúť užívateľom čo najkvalitnejšie a najkomplexnejšie informácie, ktoré im pomôžu v naplnení ich firemných cieľov. Týmito cieľmi sú predovšetkým získanie a udržanie nových zákazníkov a zvýšenie zisku z obchodných príležitostí. Podporu pri naplňovaní týchto cieľov dokáže zaistiť CRM so svojou špeciálne navrhnutou databázou.

Vzťah k zákazníkovi sa vyvíja v rôznych rovinách obchodného procesu a tomu zodpovedajú tiež špecializované moduly CRM. Typickým príkladom je modul Obchod (Sales), Servis (Service) a Telefónne centrum (Call Center). Modul Obchod riadi informácie o obchodných príležitostiach, zatiaľčo modul Servis sa týka riešení požiadaviek a reklamácií. Modul Telefónneho centra zahŕňa dôležité informácie ako obchodného tak servisného charakteru, pričom je tu kladený dôraz na maximálnu prehľadnosť a orientáciu bez zbytočných časových omeškaní pre rýchle obslúženie telefonujúcich zákazníkov.

CRM ako celok zhromažďuje najmä nasledujúce informácie o obchodnom vzťahu:

1. Zákazníci (názov, sídlo, adresy, telefóny, faxy, čísla bankových účtov, údaje o obrate, organizačná štruktúra, a mnoho ďalších)
2. Kontaktné osoby zákazníka (meno, priezvisko, telefóny, faxy, adresy, pracovné zaradenie,…)
3. Obchodné príležitosti u zákazníka (potenciálny výnos, ponuky, objednávky, fakturačné údaje,…)
4. Aktivity (telefonáty so zákazníkom, schôdzky, e-maily, plánované úlohy,…)
5. Požiadavky zákazníka (otázky, servisné požiadavky, sťažnosti, návrhy na zlepšenie, …)
6. Produkty a služby, cenníky, zľavy na produkty a služby
7. Katalógy, popisy a poznámky, dokumenty, znalostné databáze a ďalšie

CRM pomáha rozvíjať nielen existujúce obchodné vzťahy, ale tiež vytvárať obchodné vzťahy nové. Tie môžu začať vytvorením databáze potencionálnych zákazníkov, ktorých je možné formou marketingovej kampane osloviť. Pomocou CRM možno kampaň riadiť, zvoliť vhodný marketingový kanál (list, e-mail, telefonát) a potenciálneho zákazníka kontaktovať. V prípade jeho záujmu sa začína rozvíjať reálna obchodná príležitosť a potencionálny zákazník sa stáva reálnym zákazníkom. V procese riadenia obchodnej príležitosti zhromažďuje CRM ďalšie dôležité informácie, ktoré pomáhajú pochopiť potreby a špecifiká zákazníka. Tieto informácie sú zachytené prostredníctvom záznamov zo spoločných schôdzok, telefonátov, e-mailov a ďalších aktivít. Tým je zaistená informovanosť všetkých zainteresovaných obchodníkov na danej obchodnej príležitosti.

CRM sa tiež snaží určitým spôsobom automatizovať činnosti a tým znížiť nároky kladené na ľudský potenciál. Príkladom môže byť príjem telefónneho hovoru, ktorý je okamžite nasledovaný automatickým zobrazením informácií o volajúcom, alebo príjem e-mailu od zákazníka, ktorý vyvolá automatický zápis príslušného záznamu do databáze. CRM ďalej obsahuje rad možností nadstavení automatizácie pomocou konfigurácie takzvaných "workflows".

CRM nie je obmedzené na určité odvetvia podnikania. Užívateľom sa môžu stať spoločnosti či už z odvetvia strojárenského priemyslu tak finančného sektora, farmaceutického priemyslu alebo spoločnosti zaoberajúce sa poskytovaním služieb a mnohé ďalšie.

Ponúkané CRM riešenia sú postavené na moderných technológiách ako je Java a .Net a sú schopné spolupracovať s mnohými databázami typu MS SQL, Oracle, IBM DB2, atď. Systém CRM je konfigurovateľný a programovateľný tak, aby čo najlepšie splnil očakávania svojich užívateľov.

CRM môže byť priamo implementované do Vašej spoločnosti alebo môžete CRM získať formou outsorsovanej služby, ktorú Vám ponúka využitie HW a SW AutoContu, pričom Vám AutoCont zaistí tiež údržbu tohto systému.

Kľúčové produkty

Siebel Systems
Siebel - Siebel CRM Enterprise Edition

Prípadové štúdie

Sodexho Pass ČR, a.s. - implementácia a integrácia systému Siebel CRM MidMarket Edition
AutoCont CZ a.s., AutoCont On Line, a.s. - Implementácia systému Siebel

Kontakty

Jan Janota, jan.janota@autocont.cz

nahoru